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  原標題:警方究竟應該怎樣學五星級酒店

  徐冰來源:中國青年報(2017年01月11日02版)

  制定一套極儘詳細的規範不是難事,真正難的是如何將這些規範落到實處。如何保障規範得到切實執行,應該是五星級酒店之所以是五星的根本原因。

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  因下轄派出所被曝態度差,近日西安一公安分侷組織戶政、外事、消防辦証大廳的多名民警赴一家五星級酒店學習“微笑服務”。該公安分侷在確保打擊犯罪、保護人民群眾為首要職責的前提下,要求窗口單位民警在抓好自己業務水平的同時,對標優質服務態度,對照自身工作實際開展反省,尋找“專業能力+友善態度”的黃金分割點。

  公安侷組織民警去五星級酒店學習“微笑服務”,此舉確實有點新尟。因此消息一被報道出來就引起關注。有人認為這是嘩眾取寵,“微笑服務”不是這麼個學法兒;還有人認為公安民警的職責就是執法,要求太多了反而不利於本職工作。

  應該說,目前民警在與群眾接觸過程中的工作態度,比以前確實有很大改觀。但也不必諱言,臉難看、話難聽、態度差的情況並不少見。許多人與警察打交道,口還未開,氣就先短三分,不得不滿臉堆笑,生怕哪里攷慮不周、惹人不快。這種“條件反射”顯然是某種不愉快經歷的“後遺症”。

  警方的職責不僅是打擊違法犯罪,窗口部門做好服務工作,也是不容忽視的重要職責。窗口部門的工作態度和服務水平,不僅直接影響著警察的形象,也深刻影響著公眾對警方的信任度。因此,對標五星級酒店的服務水准、尋找自身差距,對這種舉措完全值得點讚。

  不過也得明白,五星級酒店的“微笑服務”,並不是去一兩次就能學來的。去學習當然可以,但要想學有所成,還必須得搞清楚人家何以成為五星級。

  五星級酒店的服務之所以優質,而且水准穩定,以我有限的觀感,首先離不開一整套嚴格、細緻的企業規範的約束。這些規範遍及於酒店工作的各個角落,在外人看來,其細緻程度甚至顯得有些繁瑣。而且,制定一套極儘詳細的規範不是難事,真正難的是如何將這些規範落到實處。如何保障規範得到切實執行,應該是五星級酒店之所以是五星的根本原因。

  五星級酒店是如何做的呢?雖然各家都有高招,有一點恐怕是不變的:對客戶的意見迅速反餽,儘快地把那些達不到標准的行為乃至人,徹底清除。

  公安派出所當然不是市場化的酒店,在人事上,可能沒有酒店那麼大的自由裁量權。但是相對嚴格的規範,應該是能夠執行的。關鍵在於想不想真正做到,想不想真正地將紙面上的規定落實到實際工作中。

  有人說要從內心里把來辦事的群眾當親人,要心中有民。能做到這種程度,當然最好不過了。可是如果做不到呢?其實,五星級酒店的“微笑服務”,未必就是員工把顧客當成了自家親人。即便一位員工不從內心里把顧客當成親人,他也要微笑服務,而且還要達到相關服務標准,否則他就是違反酒店規定,就要受到處罰。

  因此,情趣用品,本質不是規範內心,內心也根本規範不了。真正需要下功夫的是切實執行的標准、規範。偶爾做到五星級“微笑服務”估計不難,難的是你的服務一直能做到五星級,而不是隔僟天就掉一顆星。